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Lyon : marmara plaide coupable et remboursera partiellement...
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 Lyon : marmara plaide coupable et remboursera partiellement
[07-05-2008 - TourMag]
Nous évoquions hier la mésaventure arrivée à 140 clients de Marmara à Lyon-St Exupéry qui devaient rejoindre samedi dernier le Club de Djerba.
Las, le vol a été annulé sans qu’ils soient prévenus.
Bilan : une galère de plusieurs heures et des vacances gâchées pour beaucoup.
Le TO évoque dans un communiqué « Une erreur de convocation » et promet un remboursement partiel.
Nous le reproduisons in extenso.
« Samedi 3 Mai 2008, Marmara a été confronté à une situation exceptionnelle à l'aéroport Lyon Saint-Exupéry pour le départ du vol BJ 3151 de la compagnie Nouvelair à destination de Djerba.
Ce jour là, 2 vols pour Djerba étaient programmés pour Djerba.
(vol hebdomadaire +1 vol supplémentaire mis en service il y a environ 1 mois pour faire face à la demande sur cette destination).
Une erreur de convocation est à l'origine de l'incident survenu aux 140 passagers qui se sont présentés pour un vol normalement programmé pour un départ à 23h30.
Marmara déplore cet incident dû à une erreur de notre part sur la communication d'un changement horaire sur l'un de nos 2 vols en partance pour Djerba (rdv aéroport à 21h30), qui en définitive a été avancé l'après-midi.
Cette erreur étant de la responsabilité de Marmara, la compagnie aérienne Nouvelair ne pouvait pour des raisons de routing et de créneaux horaires décaler le départ du vol de 15h45.
Un certain nombre de passagers ont choisi de rentrer chez eux...
Immédiatement alertée, donc avant même l'arrivée des 1ers passagers initialement convoqués pour 21h30, la Direction de l'Exploitation Marmara s'est mobilisée pour trouver une solution dans les meilleurs délais – en plein week-end de Pont du 1er Mai- sachant qu'il ne nous était pas possible de reporter ces passagers sur notre 2ème vol du soir qui était complet.
Nous avons essayé d'avoir un vol supplémentaire et avons également étudié toutes les autres possibilités d'acheminer les passagers vers Djerba.
Les 1ères informations nous laissaient penser que cela serait possible et nous avons donc pris la décision de maintenir les passagers à l'aéroport dans l'attente d'une réponse définitive de la compagnie, leur communiquant les informations au fil de l'eau.
A 22h30, la compagnie Nouvelair nous a informé de pas pouvoir mettre un avion à disposition avant le dimanche 4 Mai en soirée.
Les clients ont été avertis de cette décision, cependant que nous poursuivions nos recherches et discussions pour un départ le plus tôt possible.
Notre correspondante avait pris soin de relever un n° de téléphone fixe ou mobile pour chacun des clients afin de pouvoir les contacter en cas de changement d'horaire.
Un certain nombre de passagers ont choisi de rentrer chez eux et de revenir le lendemain soir.
Pour les autres passagers – 61 personnes +1 bébé- nous avons immédiatement réservé des chambres à l'hôtel Forum, situé dans la zone aéroportuaire et cherché un moyen de transport pour les y acheminer sachant que nous étions en plein long week-end end et en soirée.
L'avion a décollé à 0h55 de Lyon et rejoint Djerba au petit matin Ce n'est effectivement qu'à 1h du matin que nous avons été en mesure d'organiser l'ensemble des transferts vers l'hôtel Forum.
Les passagers hébergés à l'hôtel ont pu conserver les chambres le dimanche, ils ont eu droit à un petit déjeuner + un déjeuner et un sandwich en soirée avant le décollage (les restaurants de l'aéroport étant fermés le dimanche soir).
L'avion a décollé à 0h55 de Lyon pour atterrir à Djerba au petit matin.
Sans nous dédouaner de toute responsabilité dans la gestion de cet incident, et conscients de l'impact de cet incident sur la durée initiale de séjour de nos clients à Djerba, nous avons étudié la faisabilité de décaler leur retour du samedi 10 mai en soirée voire de permuter les passagers avec ceux du vol supplémentaire qui mais cela n'est pas possible pour des raisons techniques (disponibilité d'avions et de créneaux horaires).
En conséquence de quoi, nous avons donc décidé d'accorder à vos clients un remboursement équivalent à 2/7 de la prestation terrestre de leur forfait donc le montant sera individualisé selon les clients.
Les avoirs seront adressés sous 72h.
Notre correspondant local est en charge de relayer cette décision à nos clients séjournant actuellement en Tunisie.
(NDLR : les sous titres sont de la Rédaction Communication de crise: Marmara fait des progrès...
Force est de reconnaître que, malgré les circonstances, Marmara a fait des efforts de communication de crise pour expliquer le dysfonctionnement de ses services dans cette affaire.
C'est la première fois, à notre connaissance, que le TO se fend d'un communiqué de presse aussi long pour détailler les raisons de ce type d'incident.
Bien entendu, cela ne justifie nullement l'incroyable bavure survenue samedi mais, comme dit le proverbe, faute avouée...
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